Clientes considerados especialmente vulneráveis, seja em razão de idade, renda ou nível de endividamento, contarão com um olhar mais cuidadoso dos bancos. Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), entra em vigor neste mês uma normativo do Sistema de Autorregulação Bancária que prevê a oferta de produtos e serviços mais adequados às necessidades e aos interesses dos consumidores com esse perfil.
São considerados clientes vulneráveis as pessoas que demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses. O conceito leva em conta sete fatores principais: deficiência física ou mental, doença grave, superendividamento, grau de escolaridade, familiaridade com os meios digitais, idade e renda.
A partir desses parâmetros, os bancos irão criar metodologias para analisar toda sua base de clientes e identificar esses consumidores. A coleta e o tratamento dos dados pessoais sensíveis envolvidos nesse processo será feita dentro do que estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O normativo também prevê o desenvolvimento de mecanismos para mapear e classificar os diferentes níveis de risco a que essas pessoas estão expostas e ferramentas para protegê-los.
“Os bancos sabem que precisam zelar pela qualidade de atendimento de todos as pessoas, particularmente os que enfrentam mais dificuldades. A pandemia potencializou essa preocupação e por isso essa autorregulação é um grande avanço e um passo importante para os consumidores”, diz em nota Isaac Sidney, presidente da Febraban.
“Há uma enorme complexidade em categorizar e mapear a vulnerabilidade de todos os clientes que se relacionam com cada banco. É nesse sentido, e alinhado com as boas práticas internacionais, que o setor assume mais um compromisso na direção de aprimorar a oferta e o relacionamento com os consumidores”, acrescente Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban.
Para evitar que a identificação dos clientes potencialmente vulneráveis assuma algum tom discriminatório, todo o quadro de colaboradores das instituições financeiras, prestadores de serviços e correspondentes bancários irá passar por treinamentos sobre as novas regras e como elas devem ser usadas para proteger esses consumidores.
O normativo também prevê a elaboração, pela Febraban, de um guia de boas práticas relacionadas ao tema, que contará com iniciativas das instituições financeiras.
