Quase sete (68%) em cada dez dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente, revela um estudo feito pela Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem omnichannel (canais físicos e digitais), em parceria com a consultoria Frost & Sullivan. Entre os clientes que estão abertos a trocar de instituição, 25% afirmaram que isso é “extremamente provável” e 43%, que é “provável”.
Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a troca é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento. Outros 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados é o que causa o descontentamento.
O levantamento foi realizado em abril de 2021 na Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru, e tem como objetivo compreender como o processo de digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado financeiro. Ao todo, foram entrevistados 1.125 consumidores entre 25 a 54 anos, que usam smartphones e possuem quatro ou mais contas/produtos de prestadoras de serviços financeiros. A amostra foi realizada com pessoas das classes A, B e C, sendo que 39% delas possuem graduação completa e 29% pós-graduação.
No geral dos países participantes, seis em cada dez clientes mudariam para um provedor que oferece uma experiência de interações mais contínuas. Outro motivo para a troca são os problemas com linha de crédito: consumidores estão quinze vezes mais propensos a migrar de banco, caso não acreditem nos protocolos de concessão de crédito de seus bancos.
No Brasil, a mudança de banco tende a ocorrer entre os mais jovens, enquanto nos EUA o risco é maior entre clientes na faixa etária de 35 a 44 anos, com renda significativamente mais alta. “A instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior”, afirma Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil, por meio de nota.
Na hora de resolver qualquer problema ou na busca por informações com suas instituições financeiras, os brasileiros são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensagens, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso – 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger. Nesse quesito, o Brasil é o país que mais recorre ao uso de aplicativos, seguido pela Argentina, com 10% dos usuários, e a Colômbia, com 6%.
“Oferecer uma experiência simples, completa e integrada nos diferentes canais de atendimento mostra-se um ponto-chave para a fidelização dos clientes no setor financeiro. A necessidade de modernizar os canais de atendimento tem de vir acompanhada de ferramentas que facilitem o atendimento independente de onde comece e termine a sua interação com o banco”, acrescenta Borges.
